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qualidade de um serviço eléctrico um dos referenciais de performance das empresas reside na sua capacidade em honrar, e exceder, as condições de serviço a que se comprometem com os clientes o que naturalmente pressupõe que a empresa explicite as suas condições de venda. E as transponha em contratos transparentes. Só assim se distinguirão gatos ... e lebres é assim em todo o mundo empresarial decente E dada a natureza do produto que servem, a coisa é muito mais rigorosa no caso das empresas de electricidade. Um produto que deve satisfazer condições muito exigentes. Caso contrário, ao invés de bem estar e desenvolvimento, o produto tende a semear perigos - para pessoas e equipamentos. E a defraudar terceiros. Sejam eles investidores, ou consumidores por cá, são inúmeras as reclamações contra a Electricidade de Moçambique (EDM). Infelizmente, poucas são as respostas satisfatórias e raros serão os casos em que a EDM compensou clientes por danos causados pela má qualidade do seu produto - mesmo quando ela é agressivamente patente contudo, o recíproco contratual é um contrário omnipresente e, no seio dos clientes, paira até uma sensação de arrogante imunidade EDM Paradoxalmente, acontece que a empresa poderá estar escudada em algumas razões - podres, mas regulamentares isto porque, tanto quanto sei, as actuais condições de fornecimento eléctrico por parte da EDM são ainda reguladas por disposições velhas de 60 anos. Disposições que certamente serviram uma época, mas que desde há muito deixaram de satisfazer os actuais níveis de penetração eléctrica, e de exigência do mercado é certo que, aqui e ali, podem existir contratos de fornecimento mais elaborados e exigentes. Sobretudo no caso de consumidores industriais argutos que tomaram a iniciativa de os negociar Contudo, tais contratos ainda não fazem lei e, no geral, são os dinossáuricos regulamentos que dominam a relação contratual. Como é óbvio, só uma das partes engorda - a EDM e aqui reside um interessante paradoxo É que, quando a EDM vai às compras -- de projectos, equipamentos e estudos -- a madame só quer griffe, e da mais cara. Tudo em nome de modernices Mas aos consumidores, a EDM só quer servir mandioca amarga. Que é o que existe no velho menu de regulamentos E por isso a EDM sente-se no direito de cortar electricidade as vezes que quer, quando quer, e por quanto tempo quer. E nos entretantos do fornecimento, a empresa permite-se servir um produto cuja qualidade pouco tem a ver com griffes, ou com os milhões que gastaram um produto eléctrico frequentemente inquinado de perturbações de tensão (voltagem) - e a que nem os melhores estômagos eléctricos resistem. E por isso se vão os equipamentos industriais, e as ubíquas electrónicas, e as geleiras e as bombas de água se calhar, quem ler bem o seu contrato constatará que é muito difícil bater a EDM nesses litígios - isto porque a ausência de disposições específicas nos velhos regulamentos e contratos só joga a favor do monopólio e este é um permanente desequilíbrio em desfavor do consumidor. Um imbalanço a ser resolvido por novas disposições contratuais certamente, mas que no entretanto poderá ser mitigado caso a EDM se decida a participar numa vaga de modernização empresarial - e que faça da qualidade de serviço um motto por agora, ninguém pretende os melhores standards do mundo. O que se pretende é que eles sejam justos - e que a EDM os vá melhorando. e é por isso que convém debatê-los josé lopes maputo, april 2003 |
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os cornos de um touro à entrada no milénio III raras são as companhias de electricidade que não usam o mesmo conjunto de critérios para aferir a qualidade do seu serviço. Critérios simples, e transparentemente mensuráveis. E publicáveis para efeitos de controle de um país para outro as tolerâncias variam ligeiramente, mas a estrutura de avaliação é praticamente universal. O que facilita a vida de toda a gente em termos técnicos, a qualidade de serviço cumpre-se ou não, nos seguintes aspectos: continuidade de serviço número, duração e frequência de ocorrência das interrupções de serviço qualidade da onda de tensão amplitude, frequência, forma de onda e simetria do sistema trifásico da tensão de alimentação e na relação com o cliente, dita comercial, a qualidade de serviço é avaliada pelo modo como uma empresa, como a EDM, se relaciona com eles. Em termos de atendimento, informação, assistência técnica e avaliação da satisfação dos clientes Só nesta área comercial são 9 os usuais indicadores de qualidade. Que verificam, por exemplo, se os ramais e baixadas BT são executados e ligados à rede em devido tempo - e a devido custo. E se a resposta dos piquetes é decente e atempada. E se as informações são prestadas a tempo, e as reclamações atendidas todos estes critérios estão mais que definidos. E são usualmente sujeitos a auditoria anual como anexo às contas da empresa, quando as há por isso, por aqui não há pólvora a descobrir. Aqui só há lugar a fazer-se - o que se deve |
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qualidade uma abordagem em construção nem todos os assuntos têm o espaço que merecem mas, felizmente, não será este o caso isto porque www.xitizap.com se prontifica a disponibilizar boa parte das suas webpages para que o debate aconteça E também porque a EDM, por exemplo, dispõe de um espaço internético -- que pouco utiliza. Falo da webpage EDM, www.edm.co.mz. Uma plataforma que pode ser frenetica e seriamente ignitada caso a qualidade se discuta e como os media existem resta-me então propôr um simples par de questões: quais as disposições que regem os contratos de fornecimento eléctrico EDM? como é que a EDM afere performances técnicos, e comerciais ? |
